2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情，深度影響了生活、工作的方方面面。各商用車企業(yè)增設直播間進行線上宣傳、銷售等手段，加速了“云”平臺的業(yè)務開展。隨著疫情防控常態(tài)化，“云服務”的數字化進程持續(xù)加速，在注重售后服務的商用車行業(yè)，如何更好地利用“云”平臺將成為未來企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　值此一年一度的“3.15”國際消費者權益日來臨之際，經濟日報-中國商用汽車網推出專項策劃——《數字時代如何做好“云”服務》，通過聚焦商用車企業(yè)的數字化建設成果，“云服務”事例，共同提升商用車行業(yè)發(fā)展速度。

　　基于C2B大規(guī)模個性化智能定制模式理念，從用戶需求出發(fā)，上汽大通構建起了面向用戶和升級在線管理的多個平臺，包括面向C端的我行MAXUS平臺、房車生活家、蜘蛛智選、蜘蛛智聯(lián)、3D工程設計在線，以及去年11月剛剛上線的Max·Care云服務平臺，面向B端的大通知乎平臺，以及面向內部的i大通平臺。通過這些數字化產品的建設，上汽大通帶來企業(yè)與用戶及伙伴在全價值鏈上的互動體驗，快速實現(xiàn)用戶個性化產品與服務需求，從而真正達到用戶在線、業(yè)務在線、組織在線。

　　“我行MAXUS”平臺：具有用戶與上汽大通之間的橋梁作用的“我行MAXUS平臺”是汽車行業(yè)首個由汽車企業(yè)創(chuàng)建的數字化平臺�！拔倚蠱AXUS平臺”也是C2B智能定制模式中，用戶參與、用戶制造的“入口”，它圍繞用戶場景打通線上和線下資源，實現(xiàn)粉絲變潛客、潛客變客戶的資產變現(xiàn)。

　　“蜘蛛智選”：“蜘蛛智選”是C2B智能定制模式的重要平臺，承載著用戶的多樣化汽車配置需求數據的整合和匹配任務。上汽大通MAXUS優(yōu)化C2B智能定制模式，將“蜘蛛智選”打造成覆蓋用戶選車、購車及用車全生命周期個性化需求的在線營銷服務平臺。用戶從“蜘蛛智選”平臺可以獲得流暢、便捷、智能、完善的選車、買車體驗。

　　“工程在線”平臺：上汽大通工程在線平臺通過大數據、人工智能、虛擬/增強現(xiàn)實等先進技術，建立上汽大通工程師和社會設計力量協(xié)同設計的環(huán)境；同時，為非專業(yè)用戶提供可視化方式，讓用戶看到上汽大通產品的“設計端”運營，參與產品的設計環(huán)節(jié)，提高用戶參與的趣味性，豐富用戶參與的內容。這個平臺建立了上汽大通工程師和社會設計力量協(xié)同設計的環(huán)境，據統(tǒng)計，平臺共有298位工程師在線，瀏覽量超過90萬次，積累了3萬多條一對一問題建議。

　　“房車生活家”平臺：上汽大通“房車生活家”致力于成為集房車租賃、營地預定、房車旅行、攻略游記、共享房車等功能的房車旅行一站式服務平臺。目前房車生活家平臺已在全網形成了580萬粉絲和用戶聚集，配合平臺APP打通了線上和線下房車旅行服務流程，用戶通過手機觸屏，就可以選擇體驗房車生活的方案，進而更加輕松便捷地享受房車旅行生活。

　　“蜘蛛智聯(lián)”平臺：上汽大通在車聯(lián)網方面的平臺是“蜘蛛智聯(lián)”�！爸┲胫锹�(lián)”平臺是智能互聯(lián)系統(tǒng)，通過多終端、多觸點的數據傳遞，實現(xiàn)人、車、家、企業(yè)的一體化互聯(lián)�！爸┲胫锹�(lián)”結合商用車和乘用車的使用場景，兼顧個人及企業(yè)用戶的功能需求，并支持企業(yè)定制化服務。

　　Max·Care云服務平臺：去年11月，上汽大通上線了Max·Care云服務平臺，由專屬云管家線上直連用戶，方便、快捷、一站式解決，實現(xiàn)足不出戶云享實惠。目前云服務平臺已接待用戶咨詢5萬多人次，完成1萬多單云服務，用戶滿意度100%。

　　“大通知乎”平臺：上汽大通打造的與經銷商直聯(lián)的“知乎平臺”，通過這一平臺與經銷商分享信息，幫助其解決問題。“知乎平臺”已成為上汽大通對經銷商的服務平臺和標準化、在線化、數據化的管理抓手。

　　“i大通”平臺：上汽大通以員工驅動組織發(fā)展，打造了“i大通平臺”這一內部組織在線平臺。致力于上汽大通內部溝通的這一數字化平臺通過直聯(lián)員工，給員工賦能，為公司發(fā)展獻計獻策，幫助并監(jiān)督公司的運營，同時服務、管理員工，提升組織在線運營能力。在“i大通平臺”，員工可以匿名發(fā)言，@領導及時解決問題，相關負責人響應率高達90%以上。除了強化組織在線功能之外，“i大通平臺”還將引入線上多場景、多練習、多反饋，線下精準翻轉的線上與線下混合型、透明化的學習路徑。在線化賦能、在線化互動是“i大通平臺”的角色定位，為C2B智能定制模式的在線組織提供了支持。

　　蜘蛛智選平臺案例分享

　　汽車定制流程極為復雜，無論是制造成本，還是供應鏈能力，都極大地考驗著一家車企的軟硬件實力。定制流程步入正軌后，快速交付又成了C2B實施過程中的難點。上汽大通承諾的交付周期為28天，上汽大通總經理王瑞則要求工廠用23天實現(xiàn)交付，排產、制造和發(fā)運信息都在蜘蛛智選中和客戶實時共享，客戶也會第一時間收到短信通知。有一次，一位定制化客戶收到消息，早上6點便等在4S店門口提車，現(xiàn)場工作人員還在講不可能時，他的車居然真的送到了店門口。

　　王瑞回憶道：“有一次，有位客戶在上汽大通店里選車選了七個小時，提了各種疑問，問完沒買，去別的地方逛，第二天又回來交定金買車，因為他說在上汽大通什么都可以選，到別的地方連顏色都不可以選。在客戶習慣定制化的購車方案之后，未來我們在各個細分市場可能會有更大的發(fā)展�！�