2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情，深度影響了生活、工作的方方面面。各商用車企業(yè)增設(shè)直播間進行線上宣傳、銷售等手段，加速了“云”平臺的業(yè)務(wù)開展。隨著疫情防控常態(tài)化，“云服務(wù)”的數(shù)字化進程持續(xù)加速，在注重售后服務(wù)的商用車行業(yè)，如何更好地利用“云”平臺將成為未來企業(yè)發(fā)展的重要因素。
值此一年一度的“3.15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，經(jīng)濟日報-中國商用汽車網(wǎng)推出專項策劃——《數(shù)字時代如何做好“云”服務(wù)》，通過聚焦商用車企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)成果，“云服務(wù)”事例，共同提升商用車行業(yè)發(fā)展速度。
近幾年，傳統(tǒng)車企紛紛加入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，江鈴也是其中率先進行轉(zhuǎn)型的企業(yè)之一，但過程中遇到諸多挑戰(zhàn)，如何在創(chuàng)新道路上迎合新的營銷模式、滿足新的業(yè)務(wù)場景、實現(xiàn)新的技術(shù)迭代、達到更優(yōu)的研發(fā)制造成本，一直是江鈴思考的問題。其中，數(shù)字化及模式創(chuàng)新能力成為江鈴重點關(guān)注的內(nèi)容，只有在提升這方面能力，才能真正實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)藍圖。
今年，江鈴汽車成功完成數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺的搭建，同時以雙中臺為核心的其他數(shù)字化平臺也陸續(xù)完成上線，中臺的理念是一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，把一套結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和行業(yè)特性，將企業(yè)核心能力以共享服務(wù)形式沉淀，形成“大中臺、小前端”的組織和業(yè)務(wù)機制，供企業(yè)快速低成本的進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)架構(gòu)。搭建這樣的體系，充分發(fā)揮公司數(shù)據(jù)價值。為公司數(shù)字化研發(fā)、制造運營、供應(yīng)鏈運營、數(shù)字化營銷、創(chuàng)新業(yè)務(wù)等領(lǐng)域提供有力支持。
首先通過大量的離線任何、實時任務(wù)，公司將海量數(shù)據(jù)匯聚到中臺進行了統(tǒng)一的建模分析、加工處理，再對業(yè)務(wù)中臺各中心、各前臺系統(tǒng)進行服務(wù)，極大程度提升了數(shù)據(jù)使用率，降低了數(shù)據(jù)存儲成本，形成了適合江鈴的數(shù)據(jù)標準規(guī)范。
另外，業(yè)務(wù)中臺支持統(tǒng)一賬號登錄體系、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一對外服務(wù)、統(tǒng)一報表分析、統(tǒng)一線索管理、統(tǒng)一支付管理、統(tǒng)一標簽管理、統(tǒng)一內(nèi)容管理、統(tǒng)一商品管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)開放管理、統(tǒng)一服務(wù)開放管理。各個業(yè)務(wù)前臺可以快速復(fù)用中臺能力，江鈴也可以對各個業(yè)務(wù)進行優(yōu)化管理，減少了各項目煙囪式情況。提升了業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。
通過該項目，江鈴提升了對各前臺項目的把控能力，制定了一系列的開發(fā)、管理、運維、運營流程，提升了IT團隊對業(yè)務(wù)的理解，掌握了數(shù)據(jù)開發(fā)、業(yè)務(wù)快速支持的能力，在公司內(nèi)外部工作中，降低了對外部供應(yīng)商的依賴，能快速形成專項團隊，快速進行方案討論、開發(fā)落地等工作，快速響應(yīng)公司創(chuàng)新新業(yè)務(wù)的要求。
與此同時，江鈴搭建商用車及售后產(chǎn)品線上銷售渠道，賦能經(jīng)銷商線上云店千店千面以及經(jīng)紀人直連客戶和拓展?jié)撛诳蛻簦峁┒鄻踊癄I銷工具，滿足了客戶線上看車、購車的場景，實現(xiàn)了公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向線上發(fā)展的轉(zhuǎn)變。
其次，預(yù)見性服務(wù)平臺通過與江鈴數(shù)據(jù)中臺對接，打通各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成完整的售后業(yè)務(wù)閉環(huán)，提供智慧保養(yǎng)，故障報警，故障預(yù)警以及車輛體檢等業(yè)務(wù)服務(wù)。以數(shù)據(jù)中臺為支點，以預(yù)見性服務(wù)平臺為紐帶，優(yōu)化各業(yè)務(wù)觸達車主策略，保養(yǎng)線索、故障線索、保養(yǎng)單、報警單、維修工單進行關(guān)聯(lián)優(yōu)化售后服務(wù)。為客戶推送故障報警、故障預(yù)警、智慧保養(yǎng)等服務(wù)線索及匹配維修方案，降低客戶無效回店率，同時提供車主主動體檢服務(wù)，定期車輛體檢報告服務(wù)，隨時關(guān)懷車輛健康狀態(tài)，提升車主售后體驗。
而江鈴汽車的智能客服系統(tǒng)旨在借助最新的AI技術(shù)建設(shè)一套完善的智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)江鈴汽車在智能化運營和支持方面的突破，最終實現(xiàn)降低人工成本、提升用戶體驗、提高客服能力的目標。
同時，江鈴智行APP定位于公司超級APP，覆蓋了公司在售前、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、售后咨詢、維修保養(yǎng)等車輛全生命周期的服務(wù)，無論是何種身份的用戶，都能在江鈴智行APP上獲得相關(guān)服務(wù)。
智慧車隊平臺是江鈴針對大客戶推出的一款智能車隊管理工具，在幫助客戶完成車隊監(jiān)控、車隊報表、軌跡回放等核心功能的同時，還實現(xiàn)了違章查詢、車隊公告等增值服務(wù)。幫助江鈴小B端客戶提升業(yè)務(wù)運行效率，降低車隊運營成本。
生態(tài)開放平臺主要實現(xiàn)了離線數(shù)據(jù)開放、實時數(shù)據(jù)開放、事件數(shù)據(jù)開放、第三方數(shù)據(jù)接入等核心功能，幫助江鈴對第三方提供標準化的數(shù)據(jù)、功能服務(wù)，將公司的核心能力提供給第三方，幫助實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，同時也支持將第三方的數(shù)據(jù)接入中臺，幫助江鈴快速發(fā)展自身的生態(tài)圈。
二手車平臺主要解決目前市面上輕型商用車二手車難處理，難購買的痛點，通過整合工廠內(nèi)部和經(jīng)銷商的收車、拍車、賣車業(yè)務(wù)，借用數(shù)字化的架構(gòu)體系賦能經(jīng)銷商完成標準的二手車全鏈業(yè)務(wù)，客戶可以在全國各江鈴經(jīng)銷商處實現(xiàn)全國統(tǒng)一標準的二手車處理、二手車購買、新車換購等全部流程。
企業(yè)微信實現(xiàn)從一線銷售人員的個人微信與客戶聯(lián)系的場景搬遷到企業(yè)微信和客戶聯(lián)系，借用企業(yè)微信平臺定制開發(fā)江鈴的各種營銷工具、標簽、管理看板，賦能一線服務(wù)人員，并讓企業(yè)微信上的客戶維系進程透明化，提高廠商管理和工作效率，同時企業(yè)微信可以搭建起廠家、經(jīng)銷商與客戶的三者直連通道，讓客戶享受服務(wù)更直接，更效率。
“十四五”開局之年，江鈴汽車將持續(xù)深化“以客戶為中心”，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強力推進十大重點任務(wù)，實現(xiàn)公司收益快速增長，為達成江鈴汽車年度目標、為夯實公司高質(zhì)量發(fā)展基石努力奮斗！
（責任編輯：龔磊）
